"Стан та проблеми реформування системи адміністративних послуг в Україні". Аналітична записка

Поділитися:

Анотація

В аналітичній записці проаналізовано поточний стан та окреслено актуальні проблеми реформування системи адміністративних послуг в Україні. Сформульовано пропозиції щодо вирішення зазначених проблем.

 

СТАН ТА ПРОБЛЕМИ РЕФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ

Протягом поточного року було здійснено низку заходів організаційного та нормативно-правового характеру з метою реформування системи адміністративних послуг. Серед заходів, які сприяли спрощенню доступу громадян до адміністративних послуг, підвищенню зручності їх отримання, поліпшенню якості адміністративних послуг, слід відзначити наступні.

 

Ухвалення низки підзаконних нормативно-правових актів, необхідних для впровадження Закону України «Про адміністративні послуги». Протягом року було прийнято постанови КМУ «Про затвердження Порядку ведення Єдиного державного порталу адміністративних послуг» від 3 січня 2013 р. № 13, «Про затвердження Порядку ведення Реєстру адміністративних послуг» від 30 січня 2013 р. № 57, «Про затвердження Примірного положення про центр надання адміністративних послуг» від 20 лютого 2013 р. № 118, «Про затвердження вимог до підготовки технологічної картки адміністративної послуги» від 30.01.2013 № 44[1].

 

Розбудова мережі центрів надання адміністративних послуг, які працюють за принципом «єдиного вікна». У 2013 р. кількість центрів надання адміністративних послуг зросла втричі[2]. Наразі такі центри створені й функціонують в усіх областях України, що дозволило підвищити зручність і доступність одержання громадськістю адміністративних послуг в регіонах.

 

Реалізація проекту «Адміністративні послуги: спрощений доступ через пошту». Проект, який надає можливість для громадян за принципом «єдиного вікна» отримати низку адміністративних послуг через відділення поштового зв'язку. Протягом року значно збільшилась кількість відділень Укрпошти, де можна отримати адміністративні послуги, розширився спектр цих послуг[3]. Упровадження проекту дозволило наблизити надання адміністративних послуг до людей, зробити їх отримання більш зручним.

 

Успішне впровадження низки пілотних проектів з реформування сфери адміністративних послуг на місцевому рівні. З точки зору забезпечення доступності й зручності отримання послуг для суб’єктів звернення варто відзначити пілотний проект зі створення центрів адміністративних послуг «Прозорий офіс» в місті Вінниця. У «Прозорому офісі» інтегровано надання дозволів, адміністративних послуг, а також соціальних послуг та безоплатних консультацій з правових питань[4], у тому числі з питань отримання послуг, що надаються в Центрі. 

 

У контексті запровадження механізму надання адміністративних послуг в електронній формі слід відзначити пілотний проект «Регіональний віртуальний офіс електронних адміністративних послуг», якій діє у Дніпропетровській області[5]. Нині через «Віртуальний офіс» підприємцям надається 1466 видів дозвільних документів[6]. Вся необхідна інформація щодо їх отримання доступна в он-лайн режимі. Про хід розгляду справи підприємців інформують через Інтернет та SMS-повідомлення. Вони також можуть скористатися консультацією адміністраторів дозвільних центрів в он-лайн режимі.

 

Спеціальні веб-ресурси з питань адміністративних послуг також впроваджено Волинською облдержадміністрацією, Київською міськдержадміністрацією, Луцькою міськрадою [7].

Запровадження постійного моніторингу виконання органами виконавчої влади й органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги»[8] стало важливим кроком у напрямі посилення контролю за якістю надання адміністративних послуг населенню.  

 

Реалізація заходів з інформування громадськості з питань надання адміністративних послуг. Окрім роз’яснення у ЗМІ основних положень Закону України «Про адміністративні послуги», підвищенню рівня обізнаності населення щодо порядку надання адміністративних послуг сприяло впровадження ініціативи «Публічні бібліотеки – мости до електронного урядування»[9]. У 2013 р. на виконання ініціативи було реалізовано 25 обласних проектів залучення населення до вивчення й використання електронних послуг й інструментів електронного урядування[10]. У рамках реалізації проектів місцевими громадськими організаціями спільно із обласними універсальними науковими бібліотеками було проведено тренінги з електронних послуг для різних груп населення, а також інформаційні кампанії, які популяризують користування ними серед мешканців області.

 

Попри досягнення у реформуванні сфери адміністративних послуг залишаються невиконаними низка завдань:

1) не завершено формування мережі центрів надання адміністративних послуг[11]. Станом на кінець жовтня 2013 р. відкрито половину з запланованої кількості центрів[12]. При цьому розбудова мережі здійснюється нерівномірно: найбільша кількість створених центрів у Рівненській (45), Дніпропетровській (35), Полтавській (26), Сумській (25), Харківський (24), Волинській (20) областях, найменша – у Вінницькій (4), Житомирській (3), Львівській (3), Хмельницькій (3) областях та в місті Севастополь (1)[13]. Таким чином не забезпечуються рівні умови надання адміністративних послуг для мешканців усіх регіонів України;

2) не забезпечено надання гарантованого переліку найбільш запитуваних громадянами і бізнесом послуг у центрах надання адміністративних послуг. Наразі переважна більшість найбільш популярних послуг (наприклад, послуги з оформлення землі, дозвільних документів у сфері будівництва та реєстрації нерухомості, оформлення документів, що посвідчують особу) знаходяться у компетенції органів виконавчої влади і не надаються через центри надання адміністративних послуг. Перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які повинні надаватись через центри надання адміністративних послуг, й досі не затверджено[14];

3) не прийнято низку законодавчих та підзаконних нормативно-правових актів, необхідних для повної реалізації положень Закону України «Про адміністративні послуги». Зокрема, не ухвалено закон про плату за надання адміністративних послуг (адміністративний збір) та Адміністративно-процедурний кодекс, необхідні для остаточного врегулювання питань оплати адміністративних послуг та процедури їх надання органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування населенню та бізнесу[15]. Також не всі законодавчі та підзаконні нормативно-правові акти, згідно яких органи виконавчої влади надають адміністративні послуги, приведені у відповідність до вимог Закону України «Про адміністративні послуги». Наразі 20 з 31 центральних органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги і потребують приведення нормативно-правових актів, згідно яких надаються адміністративні послуги, у відповідність до вимог Закону України «Про адміністративні послуги», підготовили такі законопроекти[16]

 

Актуальними проблемами нинішнього етапу реформування сфери адміністративних послуг також залишаються:

 

- неефективна робота та неналежна якість надання адміністративних послуг у низці утворених центрів надання адміністративних послуг. На думку громадських експертів, на сьогодні робота центрів надання адміністративних послуг ефективно налагоджена лише у містах Вінниці, Дніпропетровську, Івано-Франківську, Кіровограді, Луганську, Луцьку, Харкові, Черкасах, Хмельницькому. Решта центрів надання адміністративних послуг перебувають на початковому етапі діяльності.[17] Робота низки утворених центрів надання адміністративних послуг не відповідає вимогам Закону України «Про адміністративні послуги»[18]. Зокрема, у центрах Вінницької, Волинської, Донецької, Сумської, Харківської, Хмельницької області не дотримано вимог статті 12 Закону щодо прийому часу прийому суб’єктів звернень. Деякі центри не створили офіційні веб-сайти[19]. У низці областей України (Волинській, Донецькій, Запорізькій, Київській, Львівській, Рівненській, Херсонській, Черкаській, Чернівецькій, АР Крим) дозвільні центри[20] не є організаційною складовою утворюваних центрів надання адміністративних послуг[21].

 

Згідно результатів соціологічного дослідження, нині лише 12 % громадян оцінюють якість надання адміністративних послуг як добру. 33 % респондентів дали задовільну оцінку, 32 % – погану. Найбільше позитивних оцінок якості адміністративних послуг були виставлені у Західному регіоні (18 %), негативних – у Південному (37 %). Серед міст України найвищу оцінку якості надання адміністративних послуг отримали центри надання адміністративних послуг Харкова та Черкас (4,58 та 4,56 балу з 5 можливих), найнижчу – центри Миколаєва (2,87 балу) та Полтави (2,46 балу)[22].

Результати опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг показали, що найбільш негативними  елементами при наданні адміністративних послуг нині є наявність черг та недостатність консультувань з питань надання адміністративних послуг. Респонденти також звернули увагу на те, що іноді в центрах від них вимагали додаткові, не передбачені законодавством документи для надання адміністративної послуги та пропонували самостійно погоджувати документи в інших органах державної влади, органах місцевого самоврядування[23].

 

- Низький рівень поінформованості населення з питань надання адміністративних послуг. Згідно результатів соціологічного дослідження, переважна більшість українців (67 %) нічого не знає про діяльність місцевої або державної влади з надання адміністративних послуг. Про створення центрів надання адміністративних послуг знають лише 8 % опитаних, про спрощення процедур надання окремих адміністративних послуг – 12 %, про створення офіційних веб-ресурсів, що стосуються адміністративних послуг – 4 %[24].

 

Рекомендації

У рамках подальшого реформування системи адміністративних послуг з метою забезпечення повної реалізації Закону України «Про адміністративні послуги», створення зручних умов та наближення адміністративних послуг  до населення необхідно здійснити наступні кроки:

- прийняти  Закон України «Про перелік адміністративних послуг та плату (адміністративний збір) за їх надання» та Адміністративно-процедурний кодекс України;

Кабінету Міністрів України:

- затвердити перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які надаються через центр надання адміністративних послуг;

- розглянути можливість організації надання найбільш необхідних громадянам соціальних послуг в утворених центрах надання адміністративних послуг.

Центральним органам виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, слід прискорити роботу із приведення нормативно-правових актів, згідно яких ними надаються адміністративні послуги, у відповідність до вимог Закону України «Про адміністративні послуги».

Місцевим органам виконавчої влади та органам місцевого самоврядування, при яких утворені центри надання адміністративних послуг:

- забезпечити вчасне приведення діяльності утворених при  них центрів надання адміністративних послуг у відповідність із вимогами Закону України «Про адміністративні послуги»;

- покращити якість консультування громадян з питань надання адміністративних послуг в утворених при них центрах надання адміністративних послуг.

 

З метою підвищення рівня обізнаності громадян з питань надання адміністративних послуг також слід:

- активізувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед населення щодо порядку надання адміністративних послуг, зокрема, щодо можливостей отримання послуг в центрах надання адміністративних послуг, спрощеного доступу до окремих адміністративних послуг через відділення Укрпошти;

- створити та забезпечити функціонування цілодобової урядової телефонної довідки для інформування громадян з питань надання адміністративних послуг.

 

З метою поліпшення якості надання адміністративних послуг населенню в центрах надання адміністративних послуг доцільно залучити до проведення моніторингу діяльності центрів інститути громадянського суспільства. 

 

Корисним в контексті підвищення якості надання адміністративних послуг населенню також може бути міжрегіональний обмін досвідом керівників центрів надання адміністративних послуг з метою вивчення та запровадження найкращих українських практик організації надання адміністративних послуг.

Відділ політичних стратегій

 (Т. Джига)



[1] Постанови КМУ «Про затвердження Порядку ведення Єдиного державного порталу адміністративних послуг» від 3 січня 2013 р. № 13, «Про затвердження Порядку ведення Реєстру адміністративних послуг» від 30 січня 2013 р. № 57, «Про затвердження Примірного положення про центр надання адміністративних послуг» від 20 лютого 2013 р. № 118, «Про затвердження вимог до підготовки технологічної картки адміністративної послуги» від 30.01.2013 № 44 // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/220-2012-%D1%80

[2] Протягом року кількість центрів надання адміністративних послуг зросла з 103 до 349.

[3] На початку року такі послуги надавали 11 відділень Укрпошти, а в липні 2013 р. – 4600 в усіх регіонах України.

Якщо на початку реалізації проекту через пошту громадяни в основному могли оформити пенсію, запити та звернення для одержання субсидії, встановлення пільгового статусу учасника або інваліда війни, наприкінці 2013 р., завдяки підписанню Меморандуму про співпрацю між Державною реєстраційною службою України і Укрпоштою, через відділення зв’язку громадяни також отримали доступ до адміністративних послуг Укрдержреєстра, таких, як державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців; державна реєстрація прав на нерухоме майно та надання інформації з Державного реєстру прав на нерухоме майно, проставлення апостиля на офіційних документах, тощо. Уже 4 600 відділень Укрпошти надають громадянам спрощений доступ до адмінпослуг. Уряд зробить адмінпослуги доступними навіть для жителів віддалених сіл

[4] Структурним підрозділом Центру адміністративних послуг «Прозорий офіс» є Консультаційно-правовий центр «Вінницька міська юридична клініка», фахівці якого консультують громадянам, які звертаються в Центр. - Центр адміністративних послуг «Прозорий офіс» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.vmr.gov.ua/TransparentCity/Lists/TransparentOffice/ShowContent.aspx?ID=9

[5] Віртуальний офіс електронних послуг Дніпропетровської області «Відрита влада» [Електронний ресурс]. – Режим доступу:www.e-services.dp.gov.ua

[6] На Дніпропетровщині завдяки за півроку кількість виданих дозвільних документів збільшилася на 10 % // Національний центр електронного урядування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://nc.gov.ua/news/index.php?ID=740

[7] Звіт про реалізацію в Україні Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» (липень 2012 року – жовтень 2013 року), 31.10.13 // Офіційний веб-сайт Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ogp.gov.ua/sites/default/files/content/3%D0%B2%D1%96%D1%82_O…

[8] Постійний моніторинг виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги» запроваджено Указом Президента № 327/2013 «Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ». - Указ Президента України «Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ» від 12.06.2013 № 327/2013 // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/327/2013

[9] Ініціатива «Публічні бібліотеки – мости до електронного урядування» є частиною Національного плану дій у рамках «Партнерства «Відкритий уряд», затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 5 квітня 2012 р. № 220-р. - Розпорядження КМУ від 5 квітня 2012 р. № 220-р  «Про схвалення плану дій з впровадження в Україні Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/220-2012-%D1%80

[10] Конкурс «Е-урядування: реальний результат», Новини, 02.10.13 // Офіційний веб-сайт про реалізацію Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ogp.gov.ua/news/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81-%C2%AB%D0%B5-%D1%83%D1%80%D1%8F%D0%B4%D1%83%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8F-%D1%80%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B8%D0%B9-%D1%80%D0%B5%D0%B7%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D0%B0%D1%82%C2%BB

[11] Згідно статті 20 Закону України «Про адміністративні послуги» така мережа має бути сформована до 01 січня 2014 р.

[12] До кінця 2013 р. було заплановано створити в державі більше 600 центрів надання адміністративних послуг. Станом на жовтень 2013 р. було відкрито 349. - Узагальнена інформація виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 14.10.13 // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2417 ;

О.Вілкул: Україна використає грузинський досвід з питань спрощення дозвільних процедур, 26.06.13, Новини // Офіційний веб-сайт Національного центру електронного урядування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://nc.gov.ua/news/index.php?ID=738

[13] Узагальнена інформація виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 14.10.13 // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2417

[14] Згідно Доручення Президента України «Щодо невідкладних заходів для забезпечення прав громадян під час отримання адміністративних послу» від 07.12.2012 р,. такий перелік мав бути затверджений у 2012 р. До нього повинні бути включені послуги, що надаються Державною міграційною службою України, Державним агентством земельних ресурсів України, Державною архітектурно-будівельною інспекцією України, Державною реєстраційною службою України, Державною службою гірничого нагляду та промислової безпеки України, Державною інспекцією України з безпеки на наземному транспорті, Державною автомобільною інспекцією Міністерства внутрішніх справ України. У 2013 р. Міністерством економічного розвитку і торгівлі підготовлено та внесено на розгляд Кабінету Міністрів України проект рішення Уряду про затвердження переліку адміністративних послуг органів виконавчої влади, які надаються через центр надання адміністративних послуг. Він налічує 55 адміністративних послуг, що надаються 7 центральними органами виконавчої влади і є найбільш запитувані громадянами та суб’єктами господарювання. - Звіт про реалізацію в Україні Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» (липень 2012 року – жовтень 2013 року), 31.10.13 // Офіційний веб-сайт Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ogp.gov.ua/sites/default/files/content/3%D0%B2%D1%96%D1%82_OGP_2013.pdf

Утім у деяких містах України запроваджено надання окремих послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг. Так, наприклад, послуги у сфері державної реєстрації, оформлення і видачі паспортів можна отримати у центрах надання адміністративних послуг Києва, Вінниці, Харкова. Надання зазначених послуг органів виконавчої влади через центри здійснюється на підставі угод про співробітництво щодо організації надання адміністративних послуг через центри надання адміністративних послуг, підписаних між відповідними місцевими радами, державними адміністраціями та органами виконавчої влади. - Новації в сфері надання адміністративних послуг на рівні м. Києва, 02.09.13 // Офіційний веб-портал адміністративних послуг міста Києва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://ac.dozvil-kiev.gov.ua/ ;

Підписано Угоду про співпрацю з ГУ Державної міграційної служби України в Харківській області, 02.09.13 // Фонд місцевої демократії [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://fmd.kh.ua/news/pidpisano-ugodu-pro-spivpratsyu-z-gu-derzhavnoyi-migratsijnoyi-sluzhbi-ukrayini-v-harkivs-kij-oblasti/

[15] Проект Адміністративно-процедурного кодексу України схвалено Кабінетом Міністрів України на своєму засіданні  14 листопада 2012 року. У 2013 р. Міністерством економічного розвитку і торгівлі розроблено законопроект «Про перелік адміністративних послуг та плату (адміністративний збір) за їх надання». Наразі триває доопрацювання зазначених проектів законодавчих актів. - Проект Адміністративно-процедурного кодексу чітко регламентує відносини особи і влади, Прес-служба Міністерства юстиції України, 14.11.2012 // Урядовий портал [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.kmu.gov.ua/control/uk/publish/article?art_id=245792471&cat_id=244276429 ;

План роботи Міністерства юстиції України на 2013 рік // Офіційний веб-сайт Міністерства юстиції України [Електронний ресурс]. – http://www.minjust.gov.ua/42652 ;

Звіт про реалізацію в Україні Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» (липень 2012 року – жовтень 2013 року), 31.10.13 // Офіційний веб-сайт Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ogp.gov.ua/sites/default/files/content/3%D0%B2%D1%96%D1%82_OGP_2013.pdf

[16] Узагальнена інформація виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 14.10.13 // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2417

[17] Звіт про реалізацію в Україні Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» (липень 2012 року – жовтень 2013 року), 31.10.13 // Офіційний веб-сайт Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ogp.gov.ua/sites/default/files/content/3%D0%B2%D1%96%D1%82_OGP_2013.pdf

[18] Згідно статті 20 Закону України «Про адміністративні послуги», діяльність центрів надання адміністративних послуг, утворених до набрання чинності цим Законом, а також утворених у період до ухвалення нормативно-правових актів Кабінету Міністрів України, необхідних для організації діяльності центрів надання адміністративних послуг відповідно до цього Закону, повинна бути приведена органами, які їх утворили, у відповідність із вимогами, передбаченими цим Законом, до 1 січня 2014 року.

[19] Узагальнена інформація виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 14.10.13 // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2417

[20] Згідно вимог Законів України «Про адміністративні послуги» та «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності» дозвільні центри мають бути складовою частиною центрів надання адміністративних послуг

[21] Узагальнена інформація виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 14.10.13 // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2417

[22] Тенденція, коли кожне відомство матиме офіс для надання своїх послуг, поставить хрест на реформі адміністративних послуг – експерти, 24.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/events/tende-poslug-eksperti.htm

Якість надання адміністративних послуг: оцінка населення. Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України, 25.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/publications/press-relizy/jakist-nadaistah-ukraini.htm

[23] Якість надання адміністративних послуг: оцінка населення. Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України, 25.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/publications/press-relizy/jakist-nadaistah-ukraini.htm

Узагальнена інформація виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», Додаток 5 Інформація про анкетування щодо якості надання адміністративних послуг в центрах надання адміністративних послуг, 14.10.13 // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/files/400b0bcae9.doc

[24] Оцінки населенням України якості надання адміністративних послуг, 25.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/events/kcwejfojewogj4ogjo4joj4.htm