"Використання технологій "мобільного уряду" в сфері надання публічних послуг: зарубіжний досвід для України". Аналітична записка

Анотація

Розглянуто зарубіжний досвід використання технологій «мобільного уряду» у сфері надання публічних послуг. Проаналізовано поточний стан впровадження технологій «мобільного уряду» органами виконавчої влади України. Окреслено перспективи використання технологій «мобільного уряду» у сфері надання публічних послуг в Україні.

 

ВИКОРИСТАННЯ ТЕХНОЛОГІЙ «МОБІЛЬНОГО УРЯДУ» В СФЕРІ НАДАННЯ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ: ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД ДЛЯ УКРАЇНІ

Одним з пріоритетних напрямів модернізації державного управління в Україні є вдосконалення сфери надання публічних послуг на основі втілення принципу «сервісної держави». Концепція «сервісної держави» передбачає зміну підходу до управління в державному секторі, трансформацію засад відносин між державними організаціями і громадянами. Головним призначенням держави стає служіння людині, а ключовою функцією державних установ - надання якісних послуг громадянам.  

 

Сервісний підхід в державному управлінні насамперед передбачає розвиток форм, методів і технологій управління, спрямованих на підвищення якості публічних послуг.

 

Останнім часом дедалі більш поширеним у світі стає запровадження інклюзивного багатоканального підходу[1] до надання публічних послуг, що передбачає їх доступність для споживача через кілька різних каналів (через центри надання послуг, кол-центри, урядові веб-портали, а також через публічні кіоски, мобільні телефони, соціальні мережі). Застосування мультиканальної стратегії дозволяє зробити більш зручним, спростити і розширити доступ громадян до публічних послуг, і таким чином підвищити  якість їх надання. Важливими перевагами такого підходу також є й те, що він дозволяє задовольнити потреби різних груп споживачів послуг, в тому числі і соціально-вразливих верств населення.

 

Одним з каналів, що розвивається найбільш динамічно і має значний потенціал в контексті підвищення ефективності надання послуг, є мобільний доступ до публічних послуг. Протягом останніх кількох років кількість країн світу, які використовують мобільний канал для надання державних послуг, збільшилась вдвічі[2].  

 

Використання мобільного каналу для надання послуг в рамках впровадження електронного урядування також називають «мобільним урядом» або «м-урядом». «Мобільний уряд» є інтегральною складовою електронного уряду, що дозволяє надавати послуги електронного уряду громадянам та організаціям на основі використання технологій мобільного зв’язку. Вперше цей термін з’явився в роботах японського вченого Ібрагіма Кушчу на початку 2000-х років, який визначив «мобільний уряд» як стратегію, яку реалізують за допомогою використання усіх видів бездротових технологій, сервісів, додатків та пристроїв мобільного зв’язку з метою максимізації переваг від використання системи електронного уряду для усіх суб’єктів взаємодії в рамках електронного уряду - органів державної влади, громадян та бізнесу[3].

 

Послуги усіх секторів електронного уряду можуть бути переведені на мобільні платформи, проте найбільший потенціал «мобілізації» мають сервіси електронного уряду у вимірі «уряд-громадянам».

Виходячи з типу пристрою мобільного зв’язку - звичайний мобільний телефон або смартфон – існує два основні напрями використання технологій мобільного уряду для надання публічних послуг – СМС повідомлення (для користувачів мобільних телефонів) та мобільні додатки і портали (для користувачів смартфонів).

 

Застосування технологій мобільного зв’язку у сфері надання публічних послуг має низку суттєвих переваг, таких як: скорочення витрат на надання послуг, широке охоплення аудиторії, можливість надання послуг в будь-який час, незалежно від місцезнаходження споживача послуги, а також простий, зручний та зрозумілий для споживача спосіб надання послуги. Окрім цього, використання мобільних сервісів сприяє популяризації послуг електронного уряду, стимулює їх використання населенням, а також дозволяє створювати нові сервіси.

 

Технології «мобільного уряду» мають широку сферу застосування. Так, наприклад[4], за допомогою мобільного телефону у Норвегії можна сплачувати податки, в Бахрейні, ОАЄ, Філіппінах – здійснювати платежі за надання послуг, в Естонії, Китаї, Марокко та Кенії – спостерігати за ходом виборів та голосувати. У США, Туреччині та Франції мобільні технології використовуються для координації діяльності екстрених служб. В Малайзії, Уганді, Індії, Китаї створено мобільний сервіс для фермерів для інформування про події на ринку та попередження про несприятливі погодні умови.

 

У низці країн світу технології «мобільного уряду» успішно застосовуються у сфері цивільного захисту і охорони правопорядку. Наприклад, в Японії мобільні сервіси використовують для попередження громадян про надзвичайні ситуації природного характеру та надання інструкцій, як діяти у такому випадку. У Великій Британії при загрозі повені населення повідомляють не лише через ЗМІ та розсилку електронною поштою, але й через СМС.

 

Мешканці Лондона отримують СМС повідомлення від поліції у разі виникнення загрози терористичних актів. У Німеччині поліція розсилає СМС повідомлення водіям такси та громадського транспорту із даними осіб, які знаходяться в розшуку. В Манілі поліція повідомляє громадян через СМС про зростання рівня злочинності в тому чи іншому районі міста. Мешканці міста також мають можливість за допомогою СМС повідомити поліцію про підозрілих осіб[5]. 

 

Значний потенціал має використання мобільних сервісів у галузі охорони здоров’я, освіти, при реалізації різного роду соціальних ініціатив.
В Швеції медичний персонал лікарень отримує інформацію про пацієнта через мобільні телефони. Уряди низки країн світу запровадили та успішно реалізують ініціативи з надання мобільних сервісів громадянам у галузі охорони здоров’я матері і дитини. Так, наприклад, в Гані вагітні жінки отримують необхідну інформацію за допомогою СМС повідомлень[6].

 

У 2010 р. уряд Швеції започаткував національну програму SMSlivräddare («СМС рятівник»)[7]. В рамках програми громадянам-волонтерам, які мають навички проведення серцево-легеневої реанімації, надсилається СМС повідомлення, якщо поблизу них знаходиться людина із серцевим нападом. Після отримання відповідного виклику диспетчер екстрених служб надсилає волонтеру, який на момент виклику територіально перебуває на відстані не далі, ніж 500 метрів від хворого, текстове повідомлення із адресою та картою розташування. Завдяки цьому людина має шанс отримати першу медичну допомогу якнайшвидше.

 

В рамках виконання одного з завдань Стратегії розвитку електронного урядування - забезпечення «технологіями добробуту» шкіл, лікарень, будинків для людей похилого віку - уряд Данії надає субсидії школам для закупівлі освітніх програм, які можна встановлювати на мобільний телефон[8].

 

Мобільний зв’язок використовується для надання послуг людям із обмеженими можливостями. Наприклад, влада Сінгапуру запровадила СМС сервіс для людей з вадами слуху та  мовлення, щоб вони могли скористатись послугами екстрених та аварійних служб. Подібний сервіс для людей з вадами слуху також запроваджений у Великій Британії та Нідерландах[9].  

 

Технології «мобільного уряду» широко застосовуються й для налагодження зворотного зв’язку із громадянами. Так, місцева влада Амману з метою покращення комунікації із мешканцями міста та підвищення якості та ефективності надання їм послуг, запровадила портал СМС послуг, який згодом став найчастіше використовуваним засобом комунікації між громадянами та владою[10]. Комунікація через портал відбувається в обох напрямках: органи влади інформують громадян за допомогою СМС повідомлень (наприклад, розсилають повідомлення в рамках інформаційно-просвітницьких кампаній, або нагадують про щось); громадяни надсилають СМС повідомлення-запити в органи влади, на які, в свою чергу, отримують відповідь від відомств, до сфери компетенції яких належить предмет запиту.

 

Зазначимо, що технології мобільного зв’язку також можуть буди використані для здійснення електронної ідентифікації при наданні електронних послуг. Технологія мобільної ідентифікації користувача Mobile ID дозволяє абоненту використовувати свій мобільний телефон як засіб електронної ідентифікації, отримувати доступ до захищених електронних документів і ставити на них свій електронний підпис. Така технологія впроваджена і успішно працює у 20 країнах світу, більшість з яких становлять країни ЄС. У багатьох з них мобільна ідентифікація використовується як додатковий спосіб електронної ідентифікації при наданні електронних послуг[11]. Технологія мобільної ідентифікації робить процедуру електронної ідентифікації гнучкою, простішою та зручнішою для користувача, надаючи значні можливості для розвитку та покращення якості надання державних електронних послуг, а також стимулюючи попит на користування електронними сервісами з боку населення та бізнесу.

 

Слід відзначити, що у деяких країнах світу «мобільний уряд» визначено пріоритетним напрямом розвитку електронного урядування. Так, наприклад, уряд ОАЄ[12] змінив назву стратегії розвитку електронного урядування на стратегію впровадження мобільного уряду, таким чином демонструючи, що канал мобільного зв’язку є пріоритетним у наданні електронних державних послуг громадянам. Уряд Південної Кореї ставить за мету стати лідером у впровадженні «мобільного уряду». Це положення закріплено як одне з ключових завдань у документах стратегічного рівня з електронного урядування. Його реалізація передбачає переведення сервісів електронного уряду на мобільні платформи для більш персоналізованого та зручного їх надання громадянам через мобільні пристрої[13]. У Словенії громадяни мають можливість отримати через урядовий веб-портал усі державні послуги он-лайн або через мобільний телефон[14].

 

Отже, використання технологій «мобільного уряду» в сфері надання публічних послуг стає дедалі більш поширеним у світі у зв’язку з намаганням урядів різних країн підвищити якість надання публічних послуг громадянам, зробити їх отримання більш зручним та задовольнити потреби різних груп споживачів послуг.

 

Мобільний зв’язок є сьогодні найбільш доступним та поширеним засобом комунікації в Україні: ним користується 89 % мешканців країни[15]. Кількість людей в Україні, які мають мобільний телефон, є майже вдвічі більшою від тих, у кого є персональний комп’ютер[16]. Швидкими темпами збільшується й аудиторія користувачів смартфонів в Україні: за останні два роки вона зросла втричі (з 9 % у 2012 р. до 26 % у 2015 р.[17]). При цьому переважна більшість користувачів смартфонів (71 %) щодня використовує цей пристрій для виходу в Інтернет, має досвід встановлення на нього мобільних додатків та регулярно ними користується[18].

 

З огляду на наявне співвідношення власників мобільних телефонів і власників персональних комп’ютерів, а також швидкі темпи приросту кількості користувачів смартфонів в Україні, перспективним видається використання технологій мобільного зв’язку для надання населенню послуг органів державної влади та органів місцевого самоврядування. 

 

Проте, на сьогоднішній день потенціал «мобільного уряду» в Україні використовується не достатньо. Моніторинг офіційних веб-сайтів органів виконавчої влади[19] показав повну відсутність мобільної версії їх веб-сайтів. Мобільні додатки наявні лише на веб-сайтах Міністерства внутрішніх справ України, Міністерства екології та природних ресурсів України, Дніпропетровської обласної державної адміністрації та Київської міської державної адміністрації. Не використовуються органами виконавчої влади й СМС-сервіси (див. Додаток). Рівень використання технологій «мобільного уряду» органами місцевого самоврядування є так само низьким. Згідно результатів громадського моніторингу, мобільна версія веб-сайту наявна лише на 3 % веб-сайтів органів місцевого самоврядування, СМС повідомлення при наданні послуг використовується ними вкрай рідко[20]. Останнім часом на місцевому рівні було реалізовано низку пілотних проектів із розвитку електронних адміністративних послуг, в рамках яких було запроваджено мобільні сервіси для споживачів адміністративних послуг. Так, наприклад, в рамках реалізації пілотного проекту «Регіональний віртуальний офіс надання електронних адміністративних послуг» Дніпропетровської області було запроваджено послугу інформування заявників про результати розгляду справи через СМС повідомлення[21]. На порталі адміністративних послуг м. Львова нині запроваджується технологія мобільної ідентифікації Mobile MD[22].

 

Рекомендації

Зважаючи на доступність мобільного зв’язку для населення, тенденцію швидкого зростання кількості користувачів смартфонів в Україні, враховуючи позитивний досвід застосування мобільного каналу для надання публічних послуг в зарубіжних країнах, а також з огляду на високий потенціал використання мобільних технологій для підвищення якості надання населенню послуг органів державної влади та органів місцевого самоврядування, доцільно активізувати використання технологій «мобільного уряду» органами державної влади та органами місцевого самоврядування при наданні послуг громадянам. З цією метою необхідно:

 

Державному агентству з питань електронного урядування України, Міністерству економічного розвитку і торгівлі України:

-      у проект Концепції розвитку системи надання електронних послуг в Україні включити завдання створення мобільних додатків для надання пріоритетних електронних адміністративних послуг;

-      розглянути можливість розробки та запровадження мобільних версій офіційних веб-сайтів центральних органів виконавчої влади;

-      провести міжвідомчі консультації з метою визначення пріоритетних сфер мобілізації державних послуг;

-      провести опитування серед відвідувачів центрів надання адміністративних послуг з метою визначення видів мобільних сервісів, які мають найбільший попит серед споживачів адміністративних послуг;

-      провести заходи за участю представників органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування для вивчення кращих вітчизняних практик та обміну досвідом з питань використання технологій «мобільного уряду» у сфері надання адміністративних послуг;

-      провести навчальні заходи для представників органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування з питань впровадження «мобільного уряду» за участю зарубіжних фахівців у цій галузі. Для фінансування заходів залучити кошти міжнародних донорських організацій.

-      розглянути можливість реалізації пілотних проектів із впровадження мобільних сервісів у сфері надання адміністративних послуг.

-      провести консультації із представниками приватного сектору з метою визначення можливих партнерів для реалізації цих проектів.

 

Відділ розвитку політичної системи

(Т.В. Джига)

№ 26, Серія «Політика»

 

Додаток

Моніторинг офіційних веб-сайтів органів виконавчої влади

Мета моніторингу – оцінити рівень впровадження технологій «мобільного уряду» органами виконавчої влади.

Об’єкти моніторингу: офіційні веб-сайти міністерств, обласних та Київської міської державних адміністрацій.

Час проведення моніторингу: листопад 2015 року.

Рівень впровадження технологій «мобільного уряду» кожного веб-сайту оцінювався за наступними показниками:

-      показником наявності мобільної версії офіційного веб-сайту органу виконавчої влади;

-      показником наявності мобільних додатків на офіційному веб-сайті органу виконавчої влади.

-      показником наявності СМС-сервісів на офіційному веб-сайті органу виконавчої влади.

 

Результати моніторингу офіційних веб-сайтів органів виконавчої влади

 

Таблиця 1

Узагальнені дані щодо рівня впровадження технологій «мобільного уряду» міністерствами

 

Таблиця 2

Узагальнені дані щодо рівня впровадження технологій «мобільного уряду» місцевими органами виконавчої влади